在电子化顾客时代，企业的战略重点是什么？互联网在此战略重点中发挥怎样的作用？企业家、思想家和咨询顾问David Siegel耐人寻味地指出，战略重点是顾客，而不是技术。

    在下面访谈中，Siegel简要介绍了如何利用万维网联系顾客和建立未来企业。

企业应该怎样正确地看待网络？

    企业领导人需要停止将互联网视作是相互连接的一堆电脑。实际上，互联网是彼此相互连接的成千上万的顾客。即使明天互联网一夜消失，这些人还会另觅途径来相互联系。我们现在正处于顾客领导的革命之中。顾客已下定决心找到对方。企业唯一的选择，就是鼓励他们这样做。让乘客来驾驶汽车吧！不要重新设计企业网站，而要重新设计企业本身。

让顾客利用你的网站畅所欲言，是不是很危险？

    不让他们这样做才危险！现在，差不多每个顾客都正在转变为电子顾客。而电子顾客并不忠实于哪个品牌、哪个商品种类或是哪个供应链。他们只忠实于其他顾客以及与他们建立关系的企业员工。网站就是吸引顾客的磁石。没有顾客之间公开、真诚的谈话作为吸力，就无法创造磁石。

    今后五年，每家企业都要回答两个问题：第一，最重要的顾客是谁？第二，如何才能让顾客掌管企业？对这两个问题的回答，需要在战略观念和领导思维方面做出重大转变。

    多数企业认为，快速发展之道在于满足尽可能多顾客的需要。事实上，拒绝顾客却是新的发展战略。仔细想想企业最好的顾客是谁，然后竭尽全力为他们服务，即使这样做将意味着拒绝其他顾客，也在所不辞。

    任何企业绝不可能同时很好地服务五个以上的目标顾客群。顾客永远是对的，但对你而言，并非所有顾客都永远是对的。

怎样让顾客掌管企业？

    一旦企业找出最好的顾客，那么如果企业允许的话，这些顾客就会将企业带向新的方向。这就需要企业重新思考企业的本质。企业必须赋予员工和顾客一套合作的工具，然后悄然让路。这就是未来的企业文化。

    如果企业真的关心顾客，真的希望顾客当家作主，那么就必须围绕顾客重构整个企业。比如，汽车公司就应该有上班族部、家庭部及赛车部。

企业是否已开始接受上述观点？

    我们已经渐渐地看到两种模式的企业开始出现：顾客引导的企业和拥有顾客引导部门的企业。大众（Volkswagen）绝对是顾客引导的公司。它主要服务28-38岁之间的单身族或年轻父母，而不是试图满足所有人的所有要求。

    Priceline.com是另外一个跟着顾客走的企业典范。Pricelin.com网站的顾客不是商务旅客，而是低消费层的顾客，换言之，是没有人想要的顾客。然而，它密切监控顾客的需求，努力提供顾客需要的一切：机票、酒店预订和电话服务等等。你听到过人们谈论Priceline.com网站有多高级吗？没有。它只是围绕顾客的需求建立商业模式，从而成为一个了不起的企业。它的做法是：“告诉我们你需要什么，愿花多少钱。我们会努力帮你做到。”

    另一个模式是拥有顾客引导部门的企业。微软（Microsoft）已经完成从产品中心型企业，到围绕顾客建造企业的内部转变。它围绕四个不同的顾客群建立业务：信息技术决策者、知识员工、软件开发商和消费者。微软人意识到，在印度Bombay市使用电子表格的人与在美国Michigan州使用电子表格的人十分相近。这是十分重要的洞见。

上述这些将如何改变企业对战略的看法？

    一旦企业知道了自己的顾客是谁，就要竭尽全力帮助他们。这促使企业从出售商品转为解决问题。

    想想豪马贺卡公司（Hallmark）。这家公司有着极棒的品牌，但业务范围却有限：“我们制造贺卡。”如果该公司扩展对其战略机会的看法，会是怎样？例如，一位顾客说道：“我需要帮助，我的一位亲戚刚过世。”或者“我需要帮助，我女朋友的生日快到了。”或是“我需要帮助，我忘了这个星期天是母亲节。”今天，顾客需要到一家店铺去买贺卡，到另一家去买鲜花，再到另一家买礼物。豪马贺卡公司难道就不能利用其品牌力量及万维网的便利，将自己重建成值得信赖的伙伴？为什么如此专心于贺卡？为什么就不能倾心于母亲、儿子和男朋友？

实施这些变革的最大障碍有哪些？

    恐惧是最大的障碍，特别是对从产品、服务、品牌和重要经理人为中心的企业，转变为围绕顾客建立企业的恐惧。这是企业领导必须进行的彻底变革，也是令企业领导畏惧的变革。

    第二大阻碍是学讲真话。万维网的出现，令我们现在生活于“真相经济（truth economy）”中。人们随时都在交谈，向他人述说真相，讲述曼谷某家酒店是否如广告所讲的那样好。如今，讲真话是任何场合下最好的防卫，即使令人感到不舒服时，也是如此。

因为有了万维网，我们应该在哪些方面改变行事之道？

    每家企业的每个员工，每天都应花10分钟回答顾客的电子邮件。高层管理人员应将更多的时间花在这上面。你需要随时掌握顾客的脉搏。多数经理人不得不窘迫地承认，他们并不知道顾客真正想要什么。有些人甚至以为是他们创造了对其产品的需求。回复电子邮件是聆听和学习的最佳方式之一。

    别将万维网当作是一小撮所谓“万维网团队成员”控制的关键技术。将它当作一种日常工具，实用，好玩，是与人联系的好办法。如果修改网站要花7天时间，那么企业就有问题了。在网站上放置员工通讯录如何？有多少企业这样做？众多企业利用万维网将产品目录和营销材料放进顾客的桌面电脑。实际上，他们应该将员工放到顾客的桌面电脑里。

原文摘自Katharine Mieszkowski所著 Web Sight: Let Your Customers Lead一文。原文刊载于Fast Company杂志 2000年4月号（杂志的网址为：www.fastcompany.com/online/33/sigal.htm）。作者2000年登记版权。崔志洪译。

作者Katharine Mieszkowski是Fast Company杂志的资深作家。