Web2.0开启了一个用户做主的时代，也提示着传统服务行业的趋势。显然，现代化的餐饮业已经走出了热情周到的狭隘层次，在美国uWink餐馆,服务员变成了可触屏幕，终端社交游戏也缩短了人与人之间的距离，而位于纽约时代广场的Spotlight Live餐厅则坚决奉行安迪·沃霍尔“每个人都能当上15分钟的名人”的草根娱乐理念。

　　吃，对多数人而言从来都是一件快乐的事情。但何妨锦上添花？

　　杀人游戏的背后

　　国内年轻人中间流行的“杀人游戏”盛行多年，不见式微。可以说这个游戏现在几乎成了工作时间长、社交时间少的都市上班族放松和社交的一大依赖，很多生意本来不太好的酒吧，因为支持“杀人游戏”的“杀人狂”们通宵达旦地玩而起死回生。可是有人知道这个游戏如此风行的秘密吗？

　　其实“杀人游戏”是所谓“社交游戏”(Social Game)的一种，世界上第一家互联网餐厅的创始人诺兰·布什内尔(Nolan Bushnell)就是靠着在餐厅内推广社交游戏，取得了巨大的商业成功。他本人认为，社交游戏有着严格而清晰的定义，其总结如下：

　　1.游戏必须增进或激发谈话，而不是相反让场面僵化

　　2.游戏必须能超越年龄和性别。爷爷能和8岁的孙女一起开心地玩吗？如果不能，对不起，这就不叫社交游戏

　　3.游戏规则必须立即能体现出来

　　4.游戏结果不能太让人难堪。即，游戏里最差的玩家不会有丢脸的感觉。(比如输家得8_9分，赢家得99分)

　　5.游戏的主持人必须很容易当

　　6.游戏的激烈程度不能超过当时的社交气氛

　　7.如果游戏进行的时间很长，必须有一些点餐、点饮料等非游戏元素的休息

　　8.游戏必须“经典”或有趣；不能失于粗鄙

　　9.游戏最好能让人学到东西，使新手在下一轮里会有所进步

　　拿这九大规则来套经典社交游戏“杀人”，是不是几乎一条不错？现在你知道这类游戏风靡的原因了，而布什内尔更深入地指出，这类游戏是人们彼此间社交互动的催化剂。在接受《圣何塞水星报》(San Jose Mercury News)的采访时，他还谈到：“在上世纪80年代早期，电子游戏是暴力而复杂的，所以，电子游戏厂商只能在美国3亿人口里得到可怜的1500万人的市场。也就是说，全美国共有2.85亿不玩电子游戏的人。但我认为游戏对每个人都是有益处的，我决心把游戏带给更多的人。”

　　第一家互联网餐厅

　　早在1972年，29岁的美国电子工程师诺兰·布什内尔创办了Atari公司，是早期的arcade电玩游戏的主要制造厂商之一。四年后，他以2800万美元的价格卖掉Atari公司，并用这笔钱启动了一家革命性的餐饮与娱乐相结合的新餐馆，他把餐馆命名为“Chuck E.Cheese's”。这家餐馆经过多年的经营，已成为全美儿童和家庭就餐的首选之一。

　　已经68岁的布什内尔并没有止步，而是重出江湖，带来了一家高体育概念主打的uWink餐厅。

　　位于加利福尼亚伍德兰山的uWink号称是第一家互联网餐厅，经过几年的经营最终公开发行了股票，而由uWink带动的这个新市场的竞争也开始加温。但uWink的地位显然仍比较牢固。Merriman Curhan公司的分析师艾立克·伍尔德(Eric wold)指出，uWink“带给消费者的是一些他们在别处得不到的体验。人们可以遥控管理餐桌上的终端设备，而且公司也因此节约了人力成本。”

　　uWink为来店就餐的每位顾客提供一个触摸屏，通过这个小装置，人们可以自助点餐，这避免了点菜犹豫时餐厅服务员在一旁不耐烦的尴尬。不但如此，食客之间还可以联机打电子游戏。比如，“真心话大冒险”(True or Dare)游戏就是鼓励参与者走到临桌去，和陌生人交流。uWink的主要目标顾客是20岁～35岁之间的年轻人，但家庭就餐者和年长者也并不拒绝这个概念。可以想见这样的新颖主意带来的杀伤力：布什内尔计划到2008年在洛杉矶地区再开两家这样的餐厅。此外，uWink的游戏就像杀人游戏一样，随着时间的变化越来越繁荣。布什内尔计划等到uWink有50～100家连锁店时，推出2～3款新游戏。这些连锁店的游戏机将会全部联机。

　　《国家餐饮报》(National's Restaurant News)的执行主编理查德·马丁(Richard Martin)指出，体育领军的新餐饮潮流的时代正在到来。“你不用特意去告诉年轻人说uWink的餐厅是什么样子的，”马丁说，“你所要做的就是让他们知道这个餐馆，他们自己会去好奇地探寻。”不用说，uWink餐厅在MySpace上有自己的网站。

　　饮食2.0时代

　　有人说Chuck E.Cheese's的出现代表着新餐饮时代的到来。因为食物加游戏的配方，时至今日还是人们的大爱。现在又有了以装饰风格和品牌实力而独树一帜的好莱坞行星餐厅(Planet Hollywood)。在食物之外，更多讲究体验，是这类餐厅着力刻画并推销的重点。

　　欧美世界掀起的这股“食娱”旋风中，“食娱”的英文原文eatertainment，是把英语eat(吃)和entertainment(娱乐)两个词捏起来的一个自造字，娱乐是这个字的重点。

　　今年早些时候，洛杉矶土狼丑吧(Coyote Ugly Bar)和跳舞沙龙(Dance Saloon)的创办人珍妮弗·卧辛顿、餐馆咨询师伊利莎白·布洛和当地知名大厨卡利·西蒙联手，为大热的真实电视秀《美国偶像》提供美食和拍摄场地。这家位于纽约时代广场的名为Spotlight Live的餐厅奉行安迪·沃霍尔“每个人都能当上15分钟的名人”的理念。食客们可以在闪光灯下登台唱歌，并把录有自己表演的CD或VCD带回家。不但如此，他们还可以票选自己认为的歌星，并在离开餐馆后用网络即时通讯软件互相联络。卧辛顿说：“我们的目标就是要为人们带来像明星一样的体验。”

　　热带雨林餐厅(Rainforest Café)的创始人名叫史蒂文·舒斯勒(Steven Schussler)，他创办了Shussler Creative公司，这是专为“食娱”概念做咨询的一家创意工作室。舒斯勒谈到了想把“食娱”概念运作成功的几个主要因素。比如说，和大客流量的旅游景点建立良好关系，可以使餐厅的公共曝光率陡增。当然“食物还是第一位的”，舒斯勒更愿意立足本行，“人们会第一次慕名而来，品尝新奇，但如果想要回头客，就必须有口味和服务作为保证。”

　　服务创新

　　Web2.0开启了一个用户做主的时代，也提示着传统服务行业的趋势。据2006年12月美国餐饮协会(National Restaurant Association)发布的市场调研数据，46%的美国人喜欢这种与消费者互动的点餐方式和终端游戏形式。年轻人更甚，71%的18岁～24岁的青年人认为，他们喜欢这种在桌前自助点餐的餐厅；64%的25岁～34岁年龄段的人也认同这种就餐形式。而50%的成年人——其中包括约66%的18岁～34岁的人——表示如果餐馆提供自助服务，他们乐于在餐厅中使用自助服务点餐和终端游戏。很显然，现代化的服务行业已经走出了热情周到的狭隘层次，创新服务需要让顾客体验到更加个性化与自我充实的消费过程。

　　虽然创新服务的名词还没有被商业社会所广泛认知，但是不断创新服务的脚步却并不是停滞的。主管服务创新研究的来自于IBM的吉姆·斯伯热(Jim Spohrer), 联想了这样一个例子来说明商业创新的理念与传统，每个人都知道是爱迪生发明了灯泡，但是人们并没有意识到相关的服务创新，把电灯泡带入家庭与学校，输送可靠的电力服务，这些都是服务创新。一个新产品点燃了一种生活方式，而生活方式的变革或许就是服务业不断创新的积淀，电脑与视频游戏的发展更新了传统服务业的界面，就像是前文所提到的uWink，餐馆中的服务员变成了可触屏幕，互联网缩短了人们之间的距离。

　　eBay的创始人彼埃尔·奥米迪亚(Pierre Omidyar)说过这样一句话，像是教训那些妄自尊大的家伙，“我告诉我的工程师，不管你有多么聪明，在公司外有着更多比你聪明的人，所以我们需要提供给他们工具，让他们创新。”这或许是Web2.0给服务创新的一个提示，新型的服务就是提供与维护这样一个工具，激发用户的无限潜力，达到自我个体与时代互动,相互发展与提升的过程。

　　本文经许可，摘自《V-MARKETING成功营销》杂志（整合传播媒体顾问）（//dingyue.marketingchina.com.cn/show/）。