人们都知道关注客户需求很重要。然而如果只将目光锁定在客户需求本身，你可能丧失了更多商业模式创新的机会。但若能不墨守成规，多想一点点，你可能就和米其林、7-11、星巴 克、UPS等一样，创新出一个令人惊叹的商业模式。

　　 忽视需求的满足方式

　　 企业容易忽视的第一种创新思路，便是客户需求的满足方式。在传统的客户价值的研究中，企业最关注的是客户需求分析。事实上，对同一个需求，采取不同的满足方式，可以设计出不同的商业模式。

　　炎炎夏日中，人们要喝一杯冰冻的果汁饮料，这是一个大家都看见的需求，但满足方式却可以多样：建立连锁店销售冰冻果汁；或是建立体验作坊，提供原料和榨汁机，由客户自己鲜榨果汁；或是直接销售榨汁机器；或是销售即溶果汁粉……如果继续挖掘，我们将会发现满足方式远不止这几种。

　　简单说，满足方式分为四种：产品、服务、整体解决方案和赚钱工具。传统的满足方式主要是产品，我们建议企业变换思路，多考虑用服务、整体解决方案、赚钱工具等寻找相应的利益相关者，设计出新的、高企业价值的商业模式。

　　例如米其林创新的“车队解决方案”，正是将用“产品”改为用“服务”满足车队需求，从而获得巨大成功。米其林为大型运输企业提供轮胎全面托管服务，轮胎的收益权和转让权归米其林公司，企业的车队则获得轮胎的使用权，按公里数付费。一般说来，轮胎约占运输整体成本的6%。而轮胎在使用中会出现各种情况，如不能及时发现、维护，轮胎的寿命和节油效果就会大打折扣，严重的还影响车辆正常使用，增加维修成本。而米其林的“车队整体解决方案”能针对大型车队的实际需求和业务水平，设计轮胎管理方案，全面接管企业中与轮胎相关的一切事宜，最终实现轮胎资本利用的最大化。

　　通用电气也采取了“整体解决方案”的方式。以机车市场为例，除了供应零部件和提供贷款外，GE机车事业部和GE金融集团还涉入机车使用和售后的许多业务中。例如为铁路资产提供贷款、经营机车维修厂、提供车厢的调度和线路安排服务、维修车队的管理等。这不仅大幅度增加了销售额和利润，也更有助于它们了解客户需求、与客户建立起了牢固的关系，促进日后的产品销售。

　　“赚钱工具”是另一种别出心裁的满足方式。其特点是满足利益相关者投资方面的需求，并能更好地调动利益相关者的积极性和资源能力。最近几年，7-11收编了很多社区夫妻店（“业务转换加盟”计划），就是一种赚钱工具。按说，自己当老板，又自在又有成就感，加盟7-11，要缴纳加盟费还不自由，为什么还愿意合作呢？就因为在7-11的供应体系、后台系统一整套连锁经营体系支持下，这些夫妻店能够获得更多的盈利，同时省却了采购、物流等一系列负担，何乐而不为？据一位美国的加盟夫妻店店主介绍：“7-11的标志刚刚竖起，店内的销售额就翻番了。之前，从单月7万美元，达到16万美元。” 7-11将毛利额的57%分给24小时营业的分支店(16小时营业的为55%)，其余为总部所得。商店开业5年后，还可按成绩增加1%-3%，对分支店实行奖励。在万一毛利达不到预定计划的情况下，可以保证分支店得到一个最低限度的毛利额，保证其收入。

　　 忽视其他利益相关者

　　 第二种容易被忽视的创新思路是：除了客户，任何利益相关者都有可能为企业带来价值。

　　企业价值可以来自原料、产品和服务等的供应商 某家居连锁卖场为中高端家庭客户提供家居整体解决方案，由于物美价优，需求量巨大，为上游家具厂商、物流公司等合作伙伴带来了大量订单。因此，上游家具厂商、物流公司给该家居连锁卖场缴纳按照交易量提成的佣金。

　　可以来自渠道 某服装品牌，在全国各地发展区域代理商，每个代理商按照代理权级别的不同，缴纳不同的代理费。

　　可以来自内部员工 某连锁企业为直营店、合作店、加盟店等渠道终端建立了一套标准化体系，并用这套体系培训了大量终端业务骨干。为了促进渠道的成长，该连锁企业将培训出来的业务骨干派驻到各渠道终端，并收取人员派遣费。

　　可以来自政 府 技术研发可以申请到政 府基金，高新企业可以获得免税、批建筑用地和各种政策优惠等。新加坡在印度、印 尼、菲律宾、中国等地与当地政 府合作建设工业园区，依靠裕廊集团很强的园区规划和管理能力，吸引全球著名企业入驻，从而为当地带来就业和税收。裕廊集团收取“租赁收入”和“中介服务费”，还获得作为园区股东的分红（以苏州工业园为例，占股30%）。按照这种商业模式，新加坡在全世界投资参与开发工业园区，总面积近12万平方公里，相当于再造171个新加坡（2008年数据）。

　　还可以来自与客户相关的利益相关者 1998年，华为与各地电信管理局、政 府，以共负盈亏、共担风险为原则，分别成立了沈阳华为、河北华为等27家合资公司。除了以有政 府背景的合资公司争取贷款外，华为还通过合资公司，采取在各省市成立邮电职工持股会、邮电工会等多种方式，吸纳邮电干部职工入股，先后有100多家地方邮电部门的职工成为华为电气公司的股东。政 府、电信局转眼间成了合资公司的股东和华为贷款的担保人，扩大了华为的销售额，并缓解了资金压力。

　　因此，只要是跟企业发生交易或与交易相关，处于企业的商业生态之中，都有可能成为企业价值的来源。

　　 忽视降低成本、风险的创新

　　 第三种容易被忽视的创新思路，是与能节约交易成本和分担交易风险的利益相关者合作。

　　某些利益相关者能节约交易成本 星巴 克发展迅猛，截止至2011年7月共有17018家连锁店，其中中国就有500多家连锁店。星巴 克的连锁店一开始采取加盟方式，待连锁店稳定盈利后，按照“看涨期权”约定的价格回购合作方的股权。在新兴市场，星巴 克往往寻找有实力的合作伙伴（如北京三元，上海统一，广州美心）组建合资公司。合资公司的主要任务就是寻找并开发连锁店面，一方面缓解了开店的资金压力，更使星巴 克不用直接和连锁店面谈期权收购交易。这样至少有两个好处：第一，不用找一个个单体连锁店谈判，在合资公司层面谈判，大大简化了谈判对象的复杂度；第二，合资公司主要是投资者，手头有多家店面，总收益风险大大降低，从投资角度看，更愿意接受星巴 克的期权收购。

　　某些利益相关者能有效地降低交易风险 中小企业没有有效抵押物，很难贷到款，也很难获得风险投资青睐。近几年，银行评估和管理中小企业还款风险的能力有所提高，这与引入能有效分担风险的利益相关者直接相关。例如，UPS的很多客户是中小企业，在为客户提供物流集成方案的同时，UPS也深度了解了客户经营状况。而且，在整个融资过程中，客户的抵押物（存货）紧紧掌控在UPS手里，UPS能有效控制违约风险。即使被违约，由于UPS对每类货物的买卖双方都很熟悉，必要时可以很方便地变现抵押物资，降低损失。这些优势都是传统银行所不具备的。

　　总之，如今仅仅关注客户价值已经不够了。在这个立体的商业生态中，生态中的任何利益相关者都可能为企业带来意想不到的综合价值。这种综合价值可以体现为交易价值的提升，也可以体现为对交易成本的节约和交易风险的分担。因此企业不但要了解利益相关者的需求，更需要分析和创新满足方式。