其实消费者（对惠普问题笔记本）有不同的反映，不管反映怎么样，我们感觉没有把比较广面的用户要求照顾到，不能全面为用户解决问题。所以我们花了很长时间，出台了一个覆盖面比较好的方案，真真正正希望给用户解决问题。

　　这个具体方案基本上涵盖了消费类的笔记本，包含受影响的型号，比如DV2000、V3000等5个型号，也包括没有受影响的型号，包括你们提到的541的产品。我们还提出一个方案，如果你的现有机器出现问题，如果不包括在这两个型号里面，我们也有针对具体问题的解决方案。希望把覆盖面铺得广一点，真的把用户感觉到的问题、机器本身的问题真正解决。

　　其实我们在维修记录里面都会看到某一个时段某个型号的返修率，DV2000、V3000是07、08年推出的机器，在07、08年销售量是非常大的，当年是非常受欢迎的型号。DV2000、V3000两个型号里面是一个显卡晶片，晶片现在在笔记本不在外挂的，在底板上面，当晶片和底板出现问题的时候，死机黑屏的现象就会出现。如果用户发现有问题，要更换主板的话，我们把主板更换了，可是晶片的问题在于晶片。所以我们维修之后还是会出现问题，这是根本原因。另外一个原因，那时候我们没有完全按照三包法律去执行维修（义务），很多用户（的机器）可能已经过了保修期了，已经2年以后了，所以到今天我们还有很多用户的问题：为什么我的机器曾经坏过，坏过很多次，为什么到今天问题还没有解决?这个是我们在整个服务体系上出现的问题，包括整个流程、系统、决策机制出现了问题。我觉得，根本问题是我们没有好好去执行三包。

　　当发现这个问题的时候，我们已经跟晶片提供商去谈，然后把之后生产的机器的问题解决了，可是之前生产的机器的问题还存在。我第一反应是，对我们的整体服务有了一个非常大的问号，我们为什么会出现这个（问题）?首先惠普因为这个事情给用户带来的不便，我在这里深表歉意。这个问题最主要从几个方面（看），一个是我们这个型号本身的质量出现问题，第二个是我们整个服务体系在很多层面上出现了问题，第三个是虽然我们的保修企业logo设计条款按照三包是一致的，可是在执行上面出现了差异。三个事情加在一起的结果，就把这个事情（拖）延到今天了。

　　在我们高速增长的时候，服务体系没有按照业务的发展去改变、去演化，去增长、去支持。惠普在中国已经25 年，过去一些用户对我们非常支持，这一次，包括用户、媒体对我们的反馈，真的是把我们叫醒了。不要在高速发展（的时候）没有照顾好用户，这个也是我们在成长里面的一个教训。以后我们也知道，当我们高速发展的时候，我们还要在基层方面做足工夫，因为我们永远要知道，用户是我们最要关注的人。我们不是只单单看生意的增长，因为我们有今天生意上的增长，也是用户带给我们的。

　　在我们整个举措里面有一个关键机制，会定期去搜集用户的反馈。将来我们会更快去聆听用户（的反馈），将来你打800的时候，我们一定会很用心去听你们的问题。当我们定期搜集这个结果的时候如果发现问题，我们就在最快的时间、在发生问题最初步的时候，帮助用户解决他们的问题。

　　我们过去遇到问题，我们已经醒过来了。决策时机制出现问题，当有红灯亮起的时候，应该有人专门去看。可是过去我们在决策层面出现混乱的情况，结果红灯亮起的时候没有人去关注，问题就出现了。

　　希望用户和消费者继续监督我们，让我们的服务做得更好。对惠普品牌要有信心，我们一定会为用户解决问题。希望这次出台的方案能把用户现在面对的问题好好解决，该维修的维修，该延保的延保，该退机的退机，该换机的换机。

　　我希望消费者也认同我们这次努力，给我们一个机会，重新把惠普的服务提升，重新把我们的信心带回给用户。希望通过我们的行动，可以把过去不好的地方改善，让消费者看到我们将来会把服务和质量提升。

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