很多公司只从单一角度与顾客建立关系。而我们与顾客所建立的直接关系，则让我们可以兼顾成本效益及顾客反映，运用所有可能的方式与他们结盟。事实证明，这样的关系已成为我们最大的竞争优势。

    如何做到这样的效果呢？首先你必须保持开放的弹性做法，即使不能在顾客提出各式各样的需求之前洞烛先机，也必须能在他们提出的当下立即回应。

    我们在以不断对话与顾客合作的过程当中，发展出许多成功的策略。

机壳外增加价值

    我们最好的顾客不见得是最大的顾客，也不见得是购买力最强、需要协助或服务最少的顾客。所谓最好的顾客，是能给我们最大启发的顾客；是教导我们如何超越现有产品和服务，提供更大附加价值的顾客；是能提出挑战，让我们想出办法后也可以嘉惠其他人的顾客。我们称这种状况为“机壳外”增加价值（adding value beyond the box）。我们的最佳顾客扮演着前导指示的角色，告诉我们市场的走向，提供各种点子，让我们精益求精；他们提高标准的门槛，鼓励我们不断提升，从一家销售零散服务的公司，转变成一家提供整体服务的公司。

    花费时间亲自探访顾客实际营运的地点所得到的概念，远胜过邀请他们到“你”的业务范围。你可以体会到他们每天在营运上所遭遇的问题和挑战，也能进一步了解他企业形象设计们在服务自己的顾客时，你的产品能造成什么影响。

    制造和产品发展的策略，应该基于顾客意见而调整。这概念对我们而言似乎是再清楚不过了；我们几乎是立即回应这些建议，并融入我们的策略当中。

    以Eastman Chemical（编者译：伊斯曼化学公司）为例，这是我们最大的顾客之一。他们拥有自己特殊的软件需求，而这些应用软件有些是由微软公司授权使用，有些是伊斯曼自己编写的程序，有些与他们的网络连线有关。通常，他们会在买到电脑之后，把电脑从箱子中拿出来，然后由工程职员部门专人到每个员工的桌子上把系统接好，再安装这些软件。正常来说，每部电脑的安装需花1到2小时以及数百元的经费。

    我们从中看到了新的机会。我们用100MB的高速以太网络，在全球的工厂建立起庞大的网络，并且把伊斯曼公司的软件影像载入庞大的戴尔服务器中。当我们位于全世界任何一家工厂的生产线装配出电脑后，只要在连线时服务器辨认出它是伊斯曼公司的分析工作站，几百MB的资料，在几分钟内就能迅速通过网络下载到工作站的硬盘中，成为工厂生产线工作的一环。

    而我们的顾客省下来的经费可以自己留着。我们的收费相当低，而产品和服务则变得更有价值。这代表我们不再只是他们的个人电脑供应者，我们已成为顾客的信息工程小组的一部分。

    顾客则有更重要的事儿，不必把时间耗在个人电脑上面。在我们创造整体顾客体验的承诺之下，我们不但有能力足以应付,也乐意这样做。你若愿意以整体的方式解决问题，或是提出可能的方案，跳脱传统界限的框架，尽量致力于增加更多价值的话，当然也做得到。

创造共同节约机会

    几年前，我们开始听到顾客表示，他们很在意持有及使用个人电脑的整体成本。购买成本当然重要，也很受重视，但顾客逐渐感受到，有一些成本没有妥善处理。针对此，我们想出了一套新模式，称为“最低生命周期成本”。这个模式涵盖了顾客在整个产品周期所必须负担的成本，包括从把系统运送到使用者桌上、整个使用期间、到最后被淘汰搬离桌面。我们建立了一个电脑化模拟程序，顾客可以利用它来建立整体成本的模式，找出可以省钱的地方，现在，电脑业已把营运重点摆在持有总成本上，但这概念我们两年前就提出了。

    我们发现，借着寻找与创造和完整顾客体验相关的机会，可以让我们脱颖而出。“最低生命周期成本“的模式，让我们可以向顾客展现直宣传画册设计接商业模式的力量。这种解决顾客问题的创意，也增加了我们的盈收，是创造双赢的最佳范例。

受重视的顾问

    电脑业不断在体育上推陈出新，许多改进方式最后也加进我们的产品当中。不过，对顾客而言，如果不小心选择，体育的分量很容易就会超过他们所能招架的程度，甚至根本无法符合他们的需求。

    身为顾客的顾问，我们试着帮助他们做出正确的决策，让体育可以真正为他们的业务增加更大的价值。很简单，这只是把顾客的挑战视为我们的挑战。如果我们不为他们的问题负责，则好些问题必会以另一种面貌重新浮现，而最显著的形式就是丧失顾客。

    我们的主要体育人员会撰写报告，介绍新体育的产生，帮助教育顾客有关电脑业的重要趋势。我们的顾客和员工都可以此了解Pentium II微处理器为什么超越前一代产品、最新的微软作业系统中哪些功能有助于把个人电脑管理得更好。

    我们会要求最顶尖的软件和硬件工程师，必须与顾客举行研讨会，讨论未来5年里的体育发展趋势。工程师描述着体育的走向，以及标准可能改变的方式。但顾客更想听到工程师告诉他们，购买某项产品的最佳时机为何。

    所以，我们不愿只成为电脑的供应商，我们想成为顾客在制订体育策略时的顾问。

    为了当个受重视的顾问，思考就不能局限于现有产品，还要寻找加强整体顾客体验的方法。如此一来，公司与顾客的关系一定会更加巩固，建立起最扎实的信任、诚实及伙伴关系。

顾客变成老师

    在最好的伙伴关系里，学习是双向进行的。这是我们坚信不移的道理。我们从最早期开始，就因着顾客而维持正确的走向。

    很让人吃惊的是，在业界，很少有企业在创造新体育时，真正做到把顾客的目标放在心上。我们当然犯错，也还真犯下不少错。当我们犯下任何错误时，至少可以因为我们的顾客反映比较迅速，能因快速修正而得到好处。我们通常不会让所发现的损失恶化为更大的问题。我们之所以知道要快刀斩乱麻，则仰赖于顾客所给的许多宝贵建议。

    有人曾引用通用电器公司的韦尔奇说过的话：“我们所做的每一件事，目的要么是想争取顾客，要么是要维系顾客。”这话正是带领戴尔公司前进的信念。

原文摘自Michael Dell著、Catherine Fredman协著的Direct from Dell一书。该书中文译文由大块文化出版公司（台湾）授权使用、上海远东出版社（上海冠生园路393号，邮政编码200233）出版。谢绮容译。