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波特曼丽嘉 爱她的N个理由

时间:2016-10-08 10:06:42 来源:品牌建设 阅读量: 作者:豪禾品牌咨询

  清晨醒来,陷在松软的鹅绒被里还有点不知身在何处。一线阳光穿透法兰绒窗帘的缝隙,洒在水晶台灯下毛茸茸的小狮子上,这才从一夜的好梦中彻底回过神来--我已经在波特曼丽嘉酒店度过了这次上海之行的第一夜。

  

  昨天的航班因为天气原因一推再推,在浦东机场降落的时候已经接近子夜时分。好在不用跟着一群急于回家、心情烦躁的人们在寒风中排队等的士。一出离港大厅,就看见丽嘉的司机老陈和他那辆皇冠车在辅路的另一侧等着,熟悉的笑脸上略微带点疲惫,但依然那么亲切。

  波特曼丽嘉有一批从1998年开业伊始就一直在酒店工作的老员工,像老陈,酒店大堂的Nick,客房部的Lisa,都工作了将近十年。每次来上海出差,在酒店看到他们,哪怕只逗留一天,也会有种回家的感觉。以前看法国电影,那些历史悠久的酒店里,司机或服务生常常是些温和善良、颇具绅士风度的白发老者,我不禁想象,波特曼丽嘉大概是中国酒店里最有机会诞生这种"高贵侍者"的地方。

  车子刚驶上上海商城的回廊,就听见大理石水幕墙的潺潺水声。虽然已是深夜一点,酒店门前还是不停地有客人来来往往。上海是个不夜城,这里又是著名的南京西路,附近还有一条上海最新兴起的酒吧街,许多酒店客人喜欢去那里坐坐,听听音乐跳跳舞。我有时也会和朋友去喝上一杯,不过昨天还是算了,因为那时候我最需要的是房间里那张Queen Size的舒适大床!

  

  披上晨衣,打开液晶电视,在CNN新闻和MTV音乐台之间切了几个来回,决定脱离鹅绒被的怀抱,起来洗漱--上午十点钟要去拜访隔壁恒隆广场写字楼的客户,早点出发便可以慢悠悠地散步过去。

  今年波特曼丽嘉的客房重新装修过了,包括浴室在内,都是金色、米黄、咖啡色这样的暖色调。墙上的中国写意画寥寥几笔,给卧室平添了一点儿书香气;玛瑙嵌板触手温润,显得富丽而不失温馨。宽带上网也更方便了,接口和网线就在书桌手边的抽屉里。但其实这些并不是我最在意的东西。

  中国现在新开张的高档酒店层出不穷,特别是在上海,大概每个月就有一家开张。要说谁的房间更宽敞、更精致,也是见仁见智。关键是丽嘉的服务生知道我的浴室里要有一支香水百合,而且每次来都要摆在同样的位置,其他酒店就想不到要做这些。还有这里的大堂,绝对不是最豪华气派的,因为丽嘉大堂的传统是“玲珑亲密”,是能叫出每位常客的名字,微笑着向你问好的服务生。那种八十年历史沉淀下来的贵族气质是别人学不来的。

  

  下午上海vi设计四点,从外面忙了几个小时回来,到四十三楼的行政酒廊看点资料,顺便喝下午茶。这里比大堂咖啡吧要安静得多,因为电梯到这一层,需要客人持有行政楼层的房卡才行。

  人果然不多,大沙发上一位亚裔中年人正专注地盯着笔记本屏幕,膝下依偎着个五六岁的小女儿,一边吃着曲奇一边忙忙碌碌地收拾着自己的小背包,样子煞是有趣。

  我在他们旁边选了南面靠窗的沙发坐下,手中的薄荷茶和茶几上的蝴蝶兰静静地散发着清香。窗外是上海展览馆,也叫友谊会堂,据说是当年中苏友谊的见证。在北京也有一模一样的一座,浓厚的俄罗斯建筑风格。远处高架后面一排排的红色坡顶小楼是上海的老式民居,掩映在几栋现代化建筑中间,颇有点时空交错的味道。

  晚餐是和朋友在二楼夏苑中餐厅吃的。论名气,这里没有帕兰朵意大利餐厅和花筐日餐厅那么著名--那两处在上海几乎已经成了老饕们的美食地标。不过,梅兰竹菊的手绘,渔舟唱晚的筝乐,特别能营造出中餐的传统风味。这里还有中国最详尽的酒单,仅仅葡萄酒就有超过500种。经典的广式菜肴清淡可口,朋友刚从东南亚度假回来,上汤四宝蔬、海虎翅灌汤饺,几个精致小菜对她那个"咖喱胃"来说,再合适不过了。

  

  入夜,一个人去丽嘉酒吧听爵士乐。上海现在正宗的爵士乐不好找了,安静的爵士酒吧就更寥寥无几,而这里是个好去处。从来没有人声鼎沸,弥漫在空中的声音就是Danny Woody带领的乐队手中奏出的曲子:Sophisticated Lady,Mood Indigo,支支都是美国原汁原味。

  旁边还有一个大名鼎鼎的雪茄吧,是上海收藏雪茄品牌最多的地方,有十多种世界顶级雪茄。一些客人会把没有抽完的雪茄寄存在这里,小小的一个个抽屉,标着各自的名字,也算一种身份的象征。

  我是不抽烟的人,更钟情的是这里的鸡尾酒。丽嘉酒吧的调酒师都是年轻女子,每个人有一款自己特别花费心思特制的鸡尾酒:午夜阳光或是寂寞之路,各具风格。

  吧台上空一根晶莹通透的水晶横梁,仰望上去犹如满天星斗。忽然想起海明威的一句话,这位喜爱猎奇,却终生都在试图摆脱忧郁的老人曾说过:“每当我梦见天堂的生活,场景总是发生在丽嘉酒店。”和着音乐,点上一杯鸡尾酒,不知不觉便是深夜了。

高管访谈

  受访人:龚博睿(Ralph Grippo)波特曼丽嘉酒店总经理

  丽嘉酒店(Ritz-Carlton)是万豪国际酒店集团(Marriott)旗下最高端的品牌,客人多是懂得享受,注重品位的上流人士。1927年在美国创立,目前在全球拥有60家连锁酒店。它以狮子加皇冠为品牌标志,象征经营风格的严谨高贵。

  波特曼丽嘉酒店于1998年在上海开业,是目前为止中国大陆地区惟一的一家。曾连续多年获选“亚洲最佳商务酒店”奖,“世界500家最佳酒店”奖。现任总经理龚博睿于2005年8月就任,他在丽嘉酒店集团共拥有17年丰富的管理经验。

  作为世界一流的豪华酒店,和中国其他五星级酒店相比,你觉得波特曼丽嘉最与众不同的是什么?

  我想首先是波特曼丽嘉的“人”。我们把每一位员工看作绅士淑女,他们的微笑和无微不至的服务,是给客人带来美好体验的关键。所以我们很谨慎地挑选员工,并且给他们提供非常好的培训,也尊重他们每一个人。我希望确保客人得到尽善尽美,而且是反应迅速的服务。没有人愿意等待,特别是在上海这样快节奏的都市里。

  丽嘉的特别之处是,每个客人都能在这里感觉到自己是最特别的客人。你知道,我们酒店很繁忙,而我们的目标是不要让客人觉得自己只是几百人中的一个,而是惟一的那一个。

  我常常听说丽嘉为了向客人提供量身定做的服务。很重视“Guest Recognition”(客人信息识别),你们会纪录下客人的什么喜好?

  几乎所有的。包括客人告诉我们的,以及我们观察到的能够更好地为他服务的信息,都会尽可能详细地纪录下来。比如说,你回家打开冰箱,通常最想喝点什么?

  应该是水。

  什么水?矿泉水或是纯水?有什么特别的牌子吗?加冰还是不加冰?加柠檬还是加酸橙?

  我喜欢Perrier矿泉水。不加冰,加柠檬。

  你看,我们想要做的就是这样,当客人说他喜欢喝水,我们就试图找出他喜欢的是哪一种。试想一下,当你下次来到酒店,服务生给你递上一杯水,你可能挺高兴。但是如果服务生送上的是一杯放了柠檬的、不加冰的Perrier,你会觉得这非常贴心,因为这是专门为你而送上的。我们希望为客人提供他真心喜欢的东西,而不是随便送上点什么。

  你们怎么得到这些信息,是直接询问客人,还是通过观察?

  大多数时候我们会观察。比如客房部的同事就会观察到,有的客人喜欢睡在床的左侧,那么在开夜床时,我们就会开在左侧。很多别的酒店只会培训员工按照一个固定的方向开夜床,因为他们希望客房都保持一致。而丽嘉是根据客人的喜好来安排所有的服务。

  以前我们曾尝试着不要询问客人。但是有些客人可能一年只来一两次,没有太多的机会去观察,而我们又很希望让他第一次就感受到酒店的用心,所以现在有时也会主动询问。比如在预订时询问客人的秘书,或者在客人抵达时征询他本人的意见。这些信息都纪录在系统中,当客人再次预订时,输入他的名字,就会看到各种信息,我们根据这些来提供个性化服务。

  这些是吸引老顾客回来最好的方法。波特曼丽嘉很少做广告,那么怎么让那些潜在客人来做第一次尝试?

  第一次来这里的客人,多数都是由于老客人的推荐。客人体验过,真心喜欢,就会推荐给他的朋友。这种口耳相传是我们最好的广告。

  我知道波特曼丽嘉大约80%是外籍客人,你是否有计划吸引更多的国内客人到丽嘉来?

  目前我们是中国大陆惟一一家丽嘉酒店。未来两年丽嘉会在北京开两家,在广州、深圳也会有新酒店开业。那时,丽嘉在中国会更知名,也会吸引更多的国内客人来。

  其实即使你的家就在5公里之外,到酒店过一个周末也会是一次愉快的度假。享受一顿美餐,在酒吧里听听爵士乐,或者看看最新的国外电影,那种体验是相当美好的。

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